在呼叫中心日常管理中，普遍都知道人员管理的重要性，在对人员的培养，人员的服务技巧、沟通技巧以及灵活处理能力都非常重视。因为不管是客户服务部门还是电销部门，与客户直接进行交流的就是坐席人员而并非企业，坐席代表企业与客户进行沟通，以实现服务和营销的目的。当客户的问题得到很好的解决时，企业的服务质量就会有所提升。可见坐席人员最直接影响企业的品牌形象。比如当用户来电时，用户提出的问题没有得到让你满意的解决，又或者用户来电投诉时，由于坐席人员的处理方式和态度，情绪不仅没有得到缓解，还有加重的趋势，那么可想而知，他对企业服务质量自然不会满意，特别容易产生对企业的不信赖感。这对企业而言是相当不利的，试想一下，谁会选择一个自己不信赖的企业呢？所以企业对客户服务相当重视，特别是使用呼叫中心系统的坐席人员管理方面，管理者会花很好的精力去管理和培养。
当然，处理问题技巧、业务熟悉、沟通技巧等等能力都可以通过学习培养，但是一个人的情绪确实最不好控制的。管理者无法判断每一个座席人员是否都情绪良好，那么情绪对整个服务部门而言重要么？这样来说，坐席人员可能在长期重复单调的工作下或者在经常面对客户不满情绪情况下，产生对工作的懈怠以及不满和压力，在这样的状态下，很容易影响工作效率，甚至把情绪带入工作中，这是非常得不偿失的。不仅如此长期的懈怠，严重影响对工作的热情，不断的抱怨导致对工作的厌烦，这样就导致直接选择离职，这也是许多呼叫中心//www.hollycrm.com人员流失的重要原因。特别是一个人的情绪，还可能影响整个团队氛围，所以坐席人员的情绪非常重要，管理者需要采取一定的方式，给予坐席人员发泄和放松，把情绪和压力释放之后，自然不会在带有情绪工作。