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- 海口龙华铁博涛文化传媒工作室
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- 发布时间
- 2022-09-25 15:40:57
做抖音小店总是没有销量，找不到达人带货？
多半与你的店铺体验分有很大的关系。
我们都知道，小店店铺体验分分为：商品体验、物流体验、服务体验三部分
当我们的店铺体验分低于4.0时就会被清退出精选联盟，
也就是说我们就不能再与达人进行合作，这样我们店铺的销量就会越来越低。
那么店铺体验分的标准是什么？怎么提高体验分呢？
体验分构成
体验分为5分制，蕞低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下：
评分维度及权重 | 细分指标 | 指标定义 | 考核周期 |
商品体验（42.5%） | 商品基础分（部分标准） | 商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值 * 近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数 | 近90天在架且有成交的商品数据 |
综合负向反馈率 | 综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量 *负反馈包括：商品差评（取用户首 次评价）、商品品退（取用户首 次申请售后原因）、CCR（部分CCR标签） | 近90天物流签收订单数据 | |
物流体验（20%） | 揽收及时率 | 揽收及时率 =及时揽收订单量/揽收订单总量 *及时揽收订单量是指（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量，分别考核24H、24-36H、36-48H及时揽收情况，加权计算 *预售订单、无需发货订单不参与计算 | 近90天揽收订单数据 |
订单配送时长 | 订单配送时长 =全部签收订单配送时长/签收订单量 *订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长 | ||
物流品退率 | 物流品退率 = 支付订单在发货后14日内首 次售后原因为物流问题退货退款订单量/支付订单量 | 前15-104天物流品质退货数据 | |
服务体验（37.5%） | 投诉率 | 投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量 | 前15-104天投诉数据 |
纠纷商责率 | 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数 | 近90天售后完结订单数据 | |
IM3分钟平均回复率 | IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量 *考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 | 近90天人工客服会话量 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量 *等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间 | ||
退货退款自主完结时长 | 退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量 *等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。 | ||
IM不满意率 | IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数 |
一、商品体验分
1、构成部分：
商品体验分占抖音小店店铺总体验分了47.5%，
主要是由商品的差评率以及商品的品质退货率构成，是比较重要的一部分。
差评率就很好理解了，差评数量除以近90天的订单，就是店铺的差评率；
品质退换货率怎么计算呢？
就是买家付款之后申请退货/退款原因选择为商家的主要原因，
例如品质原因退货、物流原因退货等等；处于近104天的订单数量就是我们店铺的一个品质退货率。
2、解决方法
（1）控制商品质量
在选品的过程中一定要注意尽量挑选一些好评率高、销量高的店铺
（2）提高商品好评率
首先在用户收到商品时第 一时间问候体验感，如果好的话可以委婉的让用户给我们个好评。
用户如果商品出现问题需要退货时尽量让用户选择：不喜欢/无理由退款/多拍/错拍等这一类的评价，不会影响品退率。
二、物流体验分
1、构成部分
物流体验分分为揽收及时率和订单配送时长，虽然占比不高，但是不好把控。
（1）把控发货时间
在选品时就要问清楚上家的发货时间，能否在48小时内准时发货。
另外尽量找一些供应链厂家，能够更好的确保发货时间
（2）不可抗力因素
如果出现不可抗的原因导致物流问题，比如天气、自然灾害、疫情等，一定要同用户去沟通解决。另外保存好证据，向平台申诉。
三、服务体验分
服务体验分站总抖音小店体验分的35%，主要由投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长，im飞鸽三分钟回复率共同构成。
（1）满足用户需求
用户遇到问题时及时解决，不要起冲突，如果一定要退货就直接退了就行，不要一直找借口，拒绝用户的退货要求。
就是出现问题不管是谁的责任，我们都要尽量去满足客户的要求，能赔则赔。就算客户再无理，也不要跟客户去对着干，保存好证据提交给小店的官方客服就行。
（2）回复率
IM3分钟的回复率，这个就是指飞鸽客服的回复速度。
尤其是无货源玩家，不管是自己做客服还是公司客服员工，除了电脑端飞鸽在线，非上班时间手机版抖店APP，也一定要去开启消息提醒，方便我们及时回消息，越快越好。
现在抖音小店3分钟回复率考核的是3分钟内的会话比例，尽量把3分钟回复率维持在90%以上。
蕞后再说一下抖店体验分的重要性。
店铺体验分其实在流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等场景都有非常关键的作用，直接决定店铺流量还有是否能正常运营的核心指标，所以一定要引起重视。
【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大；
【结算账期】体验分越高，结算账期越短；
【广告投放限制】体验分低的商家，限制投放单量；
【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；
【精选联盟门槛】商家体验分≥4.0方可准入精选联盟；
【终止合作】商家体验分<3.2，平台有权与商家该店铺终止合作；