深圳神秘顾客（SMS）公司开展酒店神秘顾客调查指标设计的原则

       尽管酒店神秘顾客调查的指标是基于现行规章，但深圳神秘顾客（SMS）公司项目组的研究人员在将其转换为执行指标时，遵循三个原则：全覆盖、可操作性、可测量性。

      1、全覆盖是指指标的设计必须覆盖现行规章内的所有要求，考虑到未进行指标化的规章较为冗杂，将规章中的硬件规章与软件要求一条条按顺序梳理，并拆分开，既保证了指标的清楚简练，又能做到全覆盖。

       2、可操作性是指对于现行规章中无法进行检测的内容进行修改替换，例如将规章中要求的“人员需要好好接待客户”修改为“人员接待客户时，必须面带微笑，使用礼貌用语；当需要客户等待手续办理时，提醒客户到休息区就坐”等。

       3、可测量性则是指要对指标进行赋值，按照考核内容的重要程度决定单个指标的赋值高低。