商品售后服务体系中的顾客服务

商品售后服务体系中的顾客服务

一、顾客关系
1、设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。
2、设立网站，包含售后服务页面和内容，能够提供在线服务功能。
二、建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私保密措施。
三、定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行。
四、定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。

建立成文信息：
①合同评审和合同管理台账
②满意度调查表
③客户信息档案（电子或纸质记录）