辽宁ISO20000-1信息技术服务管理体系认证

1S0/IEC 20000-1:2018标准内容简介之一

4 组织环境

4. 1 理解组织及其环境

组织应确定与其意图相关的，且影响其实现服务管理体系预期结果能力的外部和内部事项。

注：本文中的”事项＇是正面或负面影响的因素。这些因素对于组织交付与客户商定好服务质量的服务的能力很重要。

4.2 理解相关方的需求和期望

组织应确定：

a) 服务管理体系的相关方；

b) 这些相关方与服务管理相关的要求。

注：相关方的要求可包括与服务管理体系和服务相关的服务、绩效、法律、法规要求和合同义务。