呼叫中心的精准排班

作者：nicolas
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一、预测呼叫量和人员总数

　　第一步：收集相关数据

　　预测的第一步就是收集具有代表性的业务量历史数据。我们假设，在大部分客服中心里历史业务量能反映未来业务量走势，因此收集这些历史数据就是第一项任务。很显然，这些历史数据大部可以从ACD中获取，尤其是以半小时为间隔的呼叫量和处理时长等数据信息。

　　历史数据的处理是预测前最重要的一步，如果数据不处理干净，将直接影响预测的精准度。对于客服中心的话务情况而言，对原始话务来电量产生影响的情况主要归纳总结了以下几点：

　　1、系统故障，如果某一天发生系统故障，需要按照发生故障的时间维度剔除当日发生系统故障的话务量，还原为原始呼入量。

　　2、由于行业重大新闻或政策出台造成客户的集中致电。

　　3、如果某一天发送了某种敏感短信或者发生舆情，导致客户集中来电的情况，需要按照所影响时间维度剔除相应的话务量，还原为原始呼入量。

　　4、人力不足，接通率较低的情况

　　如果不是由于以上情况，而是由于人力不足造成接通率较低，导致重复来电较多，当日呼入量数据不是原始客户需求的真实呼入量。我们需要按照当日重复来电的水平，将呼入量还原为原始呼入量。

　　第二步：预测月呼叫量

　　接下来，我们将依靠未加工的数据来预测未来整月的呼叫量，在这个步骤里，我们总结出了一下预测方法：

　　平均值预测法：

　　平均值预测法广泛应用在业务单一、话务较稳定的客服中心

　　公式为：预测值＝所有历史数据的平均值平均值预测法

　　移动平均预测法：

　　仅对与预测时间内数据相关性最大的N个历史数据求平均值

　　公式为：预测值＝N个相关性较大的历史数据的平均值

　　时间序列预测法：

　　该方法是客服中心进行业务量预测的zuijia方法。由于该方法需要按照各个不同时间序列进行业务量走势的分析，因而取名时间序列预测法。依据客服中心业务量历史数据，来解析不同时段业务量变化趋势影响与规律，包括季度、月度业务量的差异。

　　第三步：创建日和以半小时为间隔的业务量到达模型

　　当我们预测出来月度的业务量后，下一步就是将月度业务量预测分解为每日业务量预测，然后再进一步分解为按时段的业务量预测。

　　不同的业务有不同的影响因素，需要我们挖掘历史数据去发现较重要的影响因素。例如信用卡业务主要涉及还款日、账单短信提醒日、延期还款期等影响因素。综合类业务主要涉及贷款还款日、贷款还款短信提醒日等影响因素。找到影响呼入量的影响因素后，需要将不同的权重赋予不同的客户群。

　　第四步：根据其他影响因素进行预测调整

　　给预测出的业务量进行调整是业务量预测的最后一步，也是非常重要的一步。至此模型已初步构建完成，但是随着业务、路由调整及客户量等的不断变化，需要不断调整、完善我们的预测模型。预测模型是人工构建的，必有我们考虑不到的因素，所以模型不是完美的，需要我们根据经验对模型值进行手工调整，经验则需要预测师在不断的学习中、工作中进行总结。

　　二、班表制定策略

　　层叠班次：

　　这是目前大中型客服中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。

　　分散班次：

　　这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段，比如早上4个小时，晚上4个小时；对于非全职员工来说，还可以是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，主要用于应对高峰时段或机动时段。

　　长短班次：

　　有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划；而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制，可能每天工作不了8个小时，他们可能更喜欢每天6个小时的班次。

　　提供自愿加班选择：

　　对于有明显的、规律性的业务量季节波动的客服中心，当业务量高峰季到来时，可以提供自愿加班的选项，以缓解高峰期的业务量压力。

　　动用内部资源：

　　严格来讲，这已经不是一项纯粹的排班策略，而是兼具现场调控的目的。当业务量的波动超出预期的时候，班组长、主管、后台、客服中心管理者、甚至其他部门的同事，都可以成为应急的资源，上线接听。当然，如果平时有一些统一的培训，服务处理的效果会更好。

　　建立缓冲池：

　　所谓缓冲池，就是指客服中心有一部分员工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服务，也可以做呼出营销或调研。由于呼出业务量相对可控，就可以在呼入业务量出现高峰时，把一部分员工切换到呼入状态；当业务量退去，恢复平静的时候，这部分员工又可以切换到呼出工作。

　　阶段性话务高峰，增加临时工或家庭坐席：

　　临时工可以是大学生、社会人员。

　　三、班表排定以及发布

　　班表的排定建议以月为单位排定，部分客服中心以周为单位排班，影响员工生活安排，降低员工满意度。建议客服中心设置请假、换班管理制度，控制换班次数，同时控制早晚班换班。班表发布可通过网络文件、邮件方式发生，同时抄送相关业务部门，建议在月末公布下月班表。

　　示例：客服中心座席请假换班制度

　　1.请假须逐级办理

　　2.只允许同级换班，如主管与主管换，客服中心座席与座席换

　　3.客服中心座席请假，经理批准后方可填写请假单，由客户服务部总监批准后再逐级办理

　　4.主管请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总监批准后再逐级办理

　　5.一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时申请，否则不予批准

　　6.请假按实际误工小时计算，扣除相应工资

　　7.客服中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方签字，部门经理批准后，方可执行

　　8.每人每月换班次数