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Kotler（2015）认为客户满意度是消费者在购买前的期望下，凯迪拉克4s店，对产品品质的购后评价。感觉的程度高低对客户而言，来源于比较产品功能性的感知与客户赋予产品的期望后产生，如果功能性低于客户期望值，客户会有不满意的情绪出现；如果功能性匹配或者比预期中要高出许多，客户感到满意。游宗仁（2012）认为消费者接受服务前的期望，与实际接受服务的过程或结果，经主观评估后所产生正向或负向的感受。陈宗雄＆沉进成（2014）认为一个人所感觉满意程度的高低，吉利汽车4s店，源自对产品功能特性的知觉与个人对产品的期望。段存吉（2014）认为服务前的预期与服务后的认知加以比较的结果，当前后的比较差距越小则满意度愈高。

而该研究也显示服务品质对消费者满意度有显著影响，服务品质是满意度的因变量，而满意度对购买意图有显著影响，且满意度比服务品质对购买意图有更强大的影响。企业也越来越重视服务品质，希望可以借由增加客户满意度，蚌埠4s店，提高客户的忠诚度，让客户不只是有再购买意愿，还能提高客户与人分享的意愿，也即口碑传播。故本研究拟以服务品质、客户满意度对客户忠诚度的影响程度做为本研究的研究问题。通过模型的研究可以为汽车消费者的忠诚度提供影响因素分析，提供相关的参考。

服务品质的重要性陈振燧、洪顺庆(2018)认为服务品质是消费者预期服务与消费者知觉感受服务之间的差异，是消费者预期一种绩效标准或参考指标，奥迪4s店，假如消费者感受不如预期，则消费者知觉服务品质就不满意；反之消费者感受和预期相同或超出原先预期就会觉得满意。对企业而言除了企业形象为消费者购买行为的首要因素外，服务品质更是影响消费者购买决策的重要因素

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