电话机器人如何做到更人性化

 智能客服商业化应用的主要价值是通过部分替代客户服务过程中的重复性工作，并辅助人工客服，缓解服务压力，降低后台管理成本。和传统客服相比，智能客服在各个领域的应用大大提升了客服行业的服务效率，不过目前仍处于第三阶段，即人机协同的客户服务时代。在服务场景中，客服机器人基本可以解决80%以上的简单和重复性工作

，如果机器人不能解决再转接给人工客服，有效提升了客服的工作效率。在营销场景中，客服机器人可以通过初步沟通探知客户需求，筛选出有效客户，再通过人工客服进行深入地跟进，让营销更加高效和精s准。随着智能技术的进步，客服机器人的功能会更加***，将融入越来越多的应用场景，人机协同的范围和程度会越来越深。尤其在用

工成本不断增加及业务接入渠道增多的影响下，减员增效已成为企业发展的共识，智能客服在商业发展中扮演的角色越来越重要，zui终将走向全自动化和智能化阶段。呼叫中心现在对企业发展的影响越来越大，有效提升了售前、售中、售后各个环节的服务效率和服务质量。由于企业业务和产品的不断调整，呼叫中心应用场景不断扩大，呼叫

中心的部署策略也在不断变化，企业在进行呼叫中心部署时，要从多个角度综合考虑，才能把呼叫中心的价值发挥到zui大。企业在部署呼叫中心时，首先要考虑的是业务规划。业务规划是根据企业的运营机制，定位呼叫中心提供的业务类型及范围。传统的呼叫中心主要定位于客户服务中心，以解决客户咨询、售后支持为主。随着新经济时代

的到来，呼叫中心逐渐转变成增值中心，既包括服务型的呼叫中心，也包括营销型的呼叫中心，还有外包型的呼叫中心。不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求，如服务型主要是呼入电s话 、咨询和投诉的处理，营销型的重点是呼出电s话 、调查问卷、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系