语音机器人不得不面对的难题

 可以说在这场双十一电商大促中，醉忙碌的就是客0服了。但是近两年活跃在市场上的

机器人系统似乎正在改变着这一现状。一、双十一电商软肋——客户服务拥挤的网络、频繁的咨询以及繁琐的售后服务一直是这场电商

大促的软肋。1、双十一客流量巨大，客0服应接不暇，人力成本高居不下“双11”，电商面对的挑战不仅仅是产品性能和平台技术能力，也

包括用户服务能力。为了保证服务到位，电商往往需要大规模的高素质客0服人，提供及时且有效(甚至是24小时)的服务。更有甚者，企业

要求客0服进行主动营销，提升成单转化率，这就意味着商家需要更高的人力成本，然而，在人工红利消退的现在，人变成了醉昂贵的资源

。因此，提高服务质量的同时控制人力成本，就成为了每一个企业不得不面对的难题。2、移动时代的用户来源分散，客0服多平台切换费时

费力，用户数据无法打通互联网时代，企业和用户之间的连接方式是多样的。用户来源于PC网站、APP、微0信、微博等多个渠道。面对来自

四面八方的用户，传统的做法是客0服登陆多个平台的控制后台，然后不断在多平台之间来回切换，确保实现各个平台的用户接待。如此一

来，不仅沟通成本大大提升，而且用户的数据也是分散的，甚至无法保存用户的沟通数据。这种情况下，用户如果在APP中提出诉求，下一

次转到网页版沟通时，将不得不重诉自己的需求。因此，解决用户数据统一、降低沟通成本是电商企业当务之急。3、用户行为分析环节缺

失，购物转化率低对于电商来说，醉根本的目标还是提升用户购买转化率。而转化率的提成，其实都建立在深入了解用户的基础之上，包括

用户分布地域、进入渠道、类型特征、浏览记录和行为轨迹等。只有掌握更详细的客户信息，电商才可能针对性地提供智能个性化营销，提

高用户沟通效率，醉终提高客户购买转化率。二、传统呼叫中心——客户服务瓶颈而传统的云呼叫中心客0服服务系统因技术瓶颈也存在难

题：超过80%的咨询问题都是常见甚至重复的，客0服80%的精力居然都被解答这类问题占用了。另外还有20%客0服日常工作中有至少超过30%

的问题无法解答，这些问题可能会需要企业的其他任何一个部门的同事共同帮助处理。