呼叫中心自动呼叫分配功能

从呼叫中心//www.hollycrm.com发展至今，从最初的直接拨打指定电话，通过简单的几部话机服务客户，变为现今应用计算机电话集成技术的呼叫中心系统。其功能越发强大，除了语音互动IVR、来电弹屏、录音、报表等基本功能外，系统还能自动呼叫分配的功能，简称ACD。主要服务客户来电的均衡分配，系统通过实时监控坐席状态生成有效坐席队列，依据排队算法将呼叫分配给有效的坐席。

现今ACD主要提供循环振铃、集体振铃、自动排队、按客户转接、按记忆转接等分配方式。其中自动排队功能能够让客户在等待过程中不再听见厌烦忙音，而是一些音乐或者告知客户等待人数或者等待时间等等，帮助缓解客户心绪。而按记忆分配则是呼叫中心系统自动分配来电，在坐席空闲状态下将已来过电话的客户自动转入上次通话的坐席，方便客服人员更好的处理客户问题。