1.关心用户：始终关心用户，为用户着想。? 2.细心检修：细心检查，认真修理，致力于维修成功率达到100%。? 3.诚心待人：诚心诚意对待用户，让用户放心。? 全方位服务 1.全方位服务：产品咨询、上门安装、指导使用、检修调试、保养清洁、存卡建档、定期回访等，竭诚为用户服务。? 2.全天候服务：全天候响应、无休息日，市区24小时内上门服务。? 3.全情意服务：让用户满意是我们的宗旨，全情全意服务是我们永恒的追求。? 三满意服务 1.用户满意：尊重用户的要求和习惯，完全为用户服务，让用户满意。? 2.自己满意：严于律己，认真工作，让自己满意。? 3.公司满意：维护公司的合法权益，经得起时间和质量的考验，让公司满意。 《杭州松下洗衣机服务流程》 一、准备? 1.上门前，要穿着松下服装，整理仪表，配备零件工具、通讯工具，备齐收费标准、工程单或收据，以蓬勃的精神面貌出现在用户面前。? 2.上门前，先了解用户及洗衣机的情况，分析故障原因、所需配件、能否按时到达，在用户最需要的时候赶到是服务人员的任务。 3.带上专用鞋套、垫机布和抹布，以免弄脏用户地板和洗衣机。 二、预约? 1.用电话标准用语，同用户约定上门时间，并保证准时到达，如因意外不能按时到达，须要预先告知用户，不耽误用户宝贵时间。请记住违约简单，失信难挽。? 2.预约时，要向用户确认具体的地址、上门时间和其他重要事项，并提供自己的联系方法，避免意外情况的出现。 三、准时上门 1.轻敲门，用上门服务用语询问，表明维修员身份，登门时要致歉。? 2.进门时要换鞋或套上松下专用鞋套，注意保持用户家中的整洁。? 3.若用户不在家时，写留言条。? 四、熟练维修? 1.虚心听取用户对故障分析，不轻易打断用户说话，也不要露出不耐烦的表情。? 2.征得用户同意后开始工作，认真分析原因、细心检查故障，以防检修不全引起返修。 3.爱惜用户的东西，先垫上一块布，将零件工具放在上面再作业；快速地更换零件，给用户留下好感，消除用户不满情绪。? 4.如需将零件或洗衣机带回来修理，应先得到用户的理解和同意后再带回，并留下收据，让用户放心。? 5.若属人为造成漏水或桶内有硬物等问题，耐心向用户说明使用方法、注意事项，但不要使用太多专业词语。 五、交谈要点? 1.在用户面前言谈要注意维护松下品牌的形象，不要乱发对公司、产品的个人意见，尽量不谈非工作话题。 2.不要在用户面前相互推卸责任，关键要明确