ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management） 领域的****，也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的****，ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT 服务的关键过程，保证提供 有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。