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商贸企业质量管理体系文件

　1. 质量管理手册：a. 商贸企业地质量方针和质量目标；b. 商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系；

　c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；

　d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。

　2. 管理规范和质量计划；管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划。

　3. 服务规范；服务规范是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。

　4. 质量记录：a. 质量保证协议书（与供货单位签订）；b. 商品验收记录；c. 顾客意见本；d. 计量衡器校准或检定记录；e. 内部质量审核报告；　f. 顾客投诉处理表等。

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