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服务行业ISO9001质量管理体系的建立和实施

建立文件画的质量管理体系

ISO9001质量管理体系的建立，首先需要制定一套严密的文件；文件化的体系的建立，促使企业从“人治”到“法治”的转变，使企业做到“有法可依”，所以“”法律的制定尤为重要：

全面和重点的编制质量手册

质量手册要求对企业的质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确地描述，是外界通过质量手册对企业的质量管理状况有清楚的、全面地了解；但质量手册的内容又要重点突出，不是把每一个运作要素和活动做完全的阐述或把所有程序的内容都概括其中，而是要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。

质量方针和目标的制订，使企业有了追求的目标、经营的方针和对顾客的承诺，企业的全体人员根据制定的方针和目标严格地工作，企业的最高管理者定期进行管理评审，以确定企业的不足之处，以及方针和目标的达成情况，以推动全体人员的积极性。明确各级人员的职责，从总经理、管理代表一直到检验员、作业员对质量管理体系的维持和改进负有各自的责任，这样每位员工都会明白自己什么该做、什么不该做，从都有一个正确的指导思想。细致和协调的编制程序。

质量管理体系的支撑是运作要素，运作要素的基础是活动，活动的依据是程序文件，因此，程序文件编制的优劣直接影响着企业质量管理体系的建立。

程序文件的编制是一项涉及面广、量大的工作，因而应当有统筹的计划，并分步骤进行进行，在编制每一程序是需要做大量的研究工作，把程序锁对应的活动进行仔细、深入和慎审的剖析，并应与相关的活动相衔接，直辖市活动之间和程序之间的关系，做到既细致又协调的的编制程序。程序文件最好由程序的实施者参与编制，至少应很好地征求实施者的意见，这样可增强程序的可操作性

合理而明确的编制作业指导书

作业指导书是用一指导某的具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件；应做好相应的策划工作，是每个该有的作业指导书的岗位均有相应的作业指导书，并明确服务过程的控制要点，建立严格的检验制定，以便将更好地服务提供给顾客。由于作业指导书是第一线员工，也就是直接与顾客接触的人员的工作指导，所以应明确其内容，并且能让员工所理解，这样才有利于提高服务质量。

合理而慎重地确定质量记录的项目和内容

质量记录为满足质量要求程序提供客观证据，也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它的目的—是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，它是质量信息及其管理的基础。