殡葬业务洽谈实训室建设方案

一、建设背景

殡葬服务作为民生保障的重要组成部分，对从业者的专业素养、沟通能力、礼仪规范与人文关怀提出了极高要求。当前，殡葬行业面临 “专业人才缺口大、洽谈服务不规范、共情能力不足、合规操作薄弱” 等问题，传统教学缺乏真实洽谈场景与系统实操训练，难以模拟殡葬服务中 “悲伤情绪应对、个性化需求对接、合规条款解读” 等复杂场景，导致人才培养与岗位需求脱节。为破解这一困境，搭建贴合殡葬业务洽谈真实场景的实训平台，提升人才培养质量与行业服务水平，特制定本方案。

二、建设目标

（一）总体目标

构建 “场景高度仿真、设备专业适配、课程体系精准、人文关怀贯穿” 的殡葬业务洽谈实训基地，形成 “洽谈技能 + 礼仪规范 + 共情能力 + 合规素养” 四位一体的人才培养模式，为殡仪馆、殡葬服务公司、公墓等机构输送具备扎实殡葬业务洽谈技能、良好沟通共情素养、强烈合规意识的专业人才，同时为行业提供技能培训、服务规范咨询等社会服务，推动殡葬服务行业规范化、高品质发展。

（二）具体目标

1. 打造功能聚焦的实训场地，涵盖洽谈接待区、方案设计区、礼仪实训区、合规培训区、教学研讨区5 大核心区域，1:1 还原殡葬业务洽谈真实场景（殡仪馆接待厅、VIP 洽谈室）。

1. 配置适配殡葬业务洽谈需求的专业设备、模拟教具与教学资源，覆盖洽谈沟通、方案设计、礼仪服务、合规解读等全流程，保障实训专业性与安全性。

1. 开发针对性课程体系，覆盖殡葬业务认知、洽谈沟通技巧、礼仪规范、方案设计、合规操作等核心模块，实现 “岗课赛证” 深度融合（对接殡葬服务相关职业技能等级标准）。

1. 建立 “双师型” 教学团队，提升教师的殡葬业务专业教学能力、一线实战经验与洽谈指导能力。

1. 搭建校企合作平台，引入殡葬服务机构真实案例、服务标准与实操项目，实现实训与岗位需求无缝对接。

1. 面向社会开展殡葬业务洽谈技能培训、行业服务规范推广等公益服务，提升实训室社会价值。

三、实训室功能区域规划

（一）洽谈接待区（核心功能区）

模拟殡仪馆、殡葬服务公司的接待洽谈场景，突出 “庄重、肃穆、温馨” 的氛围，培养学生的接待礼仪与初步洽谈能力。区域内设置接待前台、普通洽谈区、VIP 洽谈室，核心配置：

• 接待设施：庄重风格接待台（深色系）、电子登记终端（含逝者信息登记系统、业务查询功能）、宣传展示架（殡葬服务项目手册、合规条款公示）；

• 洽谈设施：圆形 / 方形洽谈桌（避免尖锐棱角）、舒适座椅（深色系、材质庄重）、遮光窗帘（暖灰色系，避免强光刺眼）、静音空调；

• 辅助工具：纸巾盒、饮用水、湿巾、签字笔、文件收纳夹、录音设备（用于实训复盘，需标注 “实训专用”）；

• 氛围营造：简约绿植（常青植物）、柔和暖光照明（避免冷光）、低音量背景音效（轻音乐或白噪音，缓解悲伤情绪）。

核心实训内容：殡葬业务接待礼仪（问候、引导、让座、奉茶）、逝者信息初步登记、家属情绪安抚技巧、服务项目初步介绍、洽谈氛围营造，培养学生 “尊重逝者、体恤家属” 的核心服务理念。

（二）方案设计区

聚焦殡葬业务个性化方案定制，模拟服务方案设计与沟通场景，培养学生的需求挖掘与方案呈现能力。区域内设置方案设计工位，核心配置：

• 设计设备：电脑（安装殡葬服务方案设计软件、PPT 制作工具）、打印机（可打印方案文本、服务流程表）、投影仪（用于方案演示）；

• 资料工具：殡葬服务项目手册（遗体接运、冷藏、整容、告别仪式、火化、骨灰安葬等）、不同档次服务套餐模板、个性化服务案例库（如环保葬、主题告别仪式）；

• 沟通辅助：逝者生平信息采集表、家属需求调研问卷、方案修改意见表、合规条款解读手册。

核心实训内容：家属需求挖掘（服务档次、仪式偏好、个性化诉求）、殡葬服务方案定制（流程设计、项目组合、费用核算）、方案演示与沟通技巧、家属意见反馈与方案优化，强化学生 “以家属需求为中心” 的方案设计能力。

（三）礼仪实训区

针对殡葬服务中的核心礼仪场景，培养学生的标准化礼仪服务技能，兼顾庄重性与人文关怀。区域内设置礼仪训练工位、模拟告别仪式角落，核心配置：

• 礼仪训练工具：礼仪镜（全身）、步幅矫正带、鞠躬角度参考尺、殡葬服务工装（深色系、庄重款式）；

• 模拟道具：灵位牌（实训专用，标注 “模拟”）、鲜花（仿真花，避免损耗）、告别仪式流程示意图、逝者遗像摆放架；

• 规范参考：殡葬服务礼仪流程图谱（鞠躬、致意、引导等规范动作）、沟通礼仪手册（语速语调控制、眼神交流、肢体语言规范）。

核心实训内容：殡葬服务基本礼仪（鞠躬、致意、站姿、坐姿）、告别仪式礼仪（引导家属、敬献鲜花、致悼词规范）、沟通礼仪（情绪安抚话术、禁忌语言规避）、突发情绪应对礼仪（家属哭泣、激动时的应对），强化学生的礼仪规范意识与实操能力。

（四）合规培训区

聚焦殡葬服务中的合规风险点，模拟合规条款解读与合同签订场景，培养学生的合规操作与风险防控能力。区域内设置合规培训工位，核心配置：

• 合规资料：殡葬服务相关法律法规汇编（《殡葬管理条例》等）、服务合同模板（遗体接运合同、火化协议、安葬合同）、收费标准公示牌、发票与收据样本；

• 培训工具：合规案例分析终端、合同签订模拟道具（签字笔、印泥、文件袋）、风险点提示手册（如服务项目遗漏、费用争议、隐私保护）；

• 模拟场景：合同签订洽谈桌、隐私保护隔断（避免信息泄露）。

核心实训内容：殡葬服务法律法规解读、服务合同条款讲解、收费标准公示与说明、隐私保护操作（逝者及家属信息保密）、合规风险识别与规避，培养学生 “依法服务、规范操作” 的职业意识。

（五）教学研讨区（支撑功能区）

用于理论教学、案例分析、实训复盘与团队研讨，配置：

• 教学设备：多媒体交互一体机、投影仪、无线麦克风、音响系统；

• 教学资源：殡葬业务洽谈案例库（真实案例改编）、技能操作视频库、评估量表（洽谈能力评估、礼仪规范评估）；

• 互动设施：学生桌椅（可分组拼接）、案例展示终端、角色扮演服饰（殡葬服务工装、家属模拟服饰）；

• 文化氛围：殡葬服务人文关怀标语、行业服务规范展示板。

核心用途：殡葬业务理论教学、典型案例解析、实训操作点评、角色扮演（洽谈员 / 家属 / 逝者单位代表）、洽谈方案研讨、技能竞赛备赛指导，实现 “理实一体化” 教学闭环。

四、设备与工具配置清单（按 20 人实训班）